5大生命周期，9个关键核心指标。

数据分析对社区运营重要吗？

如果你只管理一个群，群里面有几十个人，你知道用户每天怎么发言，怎么加，怎么退群，你可能不需要数据分析。

但是如果你管理几十个组，每个组有几百个用户，那么数据分析是至关重要的。

那么，如何才能做好数据分析，让数据说话，科学地指导你的运营决策和行动呢？

在这里，我们可以使用“AARRR”模型来辅助社区数据分析系统的构建。根据这个模型，我们可以将社区运营分为五个生命周期，即:

获取(用户的获取)

激活(激活)

保持力(提高保持力)

收入(增加收入)

推荐(传播建议)

在这五个生命周期中，我选取了九个关键的核心指标，构成了社区运营数据分析的基本框架。接下来，我将逐一解读这些指标。

社区运营核心指标表

01客户获取期

现阶段，运营的关键是如何有效获取客户。商家通常采取活动裂变、内容引流等多种方式。关注的主要数据是“入队率”和“离队率”。

1)入群率=入群人数/入群渠道曝光度

我们主要可以通过入组率来分析这个数据:

哪个进团渠道进来的人最多？这个活动参与率是高还是低？这个活动有哪些亮点或者不足？

如果运营过程中入团率下降，我们可以采取哪些运营措施？首先要思考如何提高用户的入群效率。主要有两点:

1.拓展推广渠道:比如通过微信官方账号、自媒体、朋友圈等渠道推广社群，让更多用户加入群内了解；

2.增强兴趣驱动:通过兴趣吸引用户入群，例如:入群享受八折优惠，入群领取礼品等等。

2)退群率=周期内退群次数/社区成员总数。

反映主体社群是否能有留人的价值。根据退出率，退出的原因有哪些？你什么时候离开小组？如何降低戒断率？

3)用户净增数=周期内新增用户数-退休用户数。

用户净增数是最直接、最客观的评价指标，决定了后续用户的规模和运营策略。

正负数据可以帮助社区运营者分析社区是处于上升阶段还是下降阶段，其主要价值在于参考，而不是直接得出结论。

与累计净增长的差异代表保留和损失。结合当前的操作行为和某一天影响较大的操作动作进行分析和改进。

02激活期

这个阶段运营的关键是如何提高客户活跃度。一般来说，社群的活跃度越高，社群的价值就越大，反之亦然。关注的主要数据是“互动率”和“内容数”。

1)互动率=当日有效发言人数/群成员总数。

社区运营人员在统计活跃用户数之前，需要先定义“互动”的标准，比如平均每天至少发言一次，然后通过这个标准筛选出活跃用户，最后得到活跃用户数。

社区活动是衡量社区质量的重要指标。一般来说，高社区活跃度意味着高社区质量，低社区活跃度意味着低社区质量。

如果互动率下降，如何解决？具体方法有很多。以下是一些一般的想法:

1.培养kol的角色，特别活跃社区氛围。

2.在群里设置聊天机器人

3.设置积分系统提高群成员的积极性，如签到功能。

2)消息总量/人均消息量

总消息数是指一定时间内社区内消息数量的总和；人均消息数是消息总数除以社区人数得到的数据。

从互动次数这个指标，可以分析出有多少用户参与活动，有多少用户深度参与。次数表明参与深度比较高，可以进一步分析用户的喜好和群体的互动特征。

因此，该策略可以在后续活动中迭代优化，以提高运营效率。

3)消息的时间分布

通过统计可以得到一天的消息数量分布，从而在社区活跃的时间安排活动、分享、推送等内容，大大提高了社区内的活动参与率和用户积极性，同时提高了用户满意度。

4)话题的频率

统计一段时间内社区出现的高频词，分析的主要目的是找出社区成员喜欢的话题，从而分析社区成员的喜好，完善用户画像，让活动、营销等行为更受用户欢迎，提高社区的效益。

03保持期

现阶段的运营问题是如何提高留存率，因为留存老用户的成本远低于获取新用户的成本，主要关注的是“留存率”。

留存率=留存用户数/周期内新增用户数。

新增用户数:一定时间内的新增用户数。

第n天留存:新增用户之后第n天新增用户中留存用户的比例。

例如:

首日留存率:(当日新增用户中，新增日之后首日留存用户数)/首日新增用户总数；

第30天留存率:(当日新增用户中，新增日后第30天留存用户数)/首日新增用户总数；

做社群运营难免会有用户流失。我们不可能做到100%不输球，我们可以接受输球，但一定要深刻分析输球的原因。是产品还是服务还是体验？然后再想想能否通过提供优惠券或者高价值内容来召回客户。

但是留存率并不是唯一的指标，尤其是社区裂变之后，大量不精准的用户会进入，这些用户很难进入下一个变现阶段。

因此，运营商也可以通过不同的优化方法对这些非目标消费者进行优化。

04清算期

现阶段运营的关键是如何实现转型，这也是社群运营的终极目标。

综合来看，建议关注“转化率”，不仅要分析用户对精准产品的广告投放和付费意愿，还要分析不同产品类别和价格区间的转化效果，为进一步的精准营销提供决策依据。

从个人客户的角度，建议关注“复购率”和“客单价”，筛选出高价值客户，便于客户分层管理和营销，做好客户积分和权益体系，为持续经营打下基础。

1)转换率=订单数量/团体成员总数

不同的商业类型有不同的社区转化率。比如社交电商在10%左右，团可能更高。影响转化率的主要因素有很多，比如产品质量、价格、服务、推广文章、会员素质等。

也有很多提高转化率的方法和技巧。我总结了以下几点:

1.制造稀缺性，限定时间，限定人群。比如发放社区专用优惠券；

2.给予承诺，比如我们常见的“包邮”、“正品保证”、“7天保证”、“二次发货”；

3.客户好评反馈，增强信任。

2)社区ROI(投入产出比)=成本/销售额

主要用于平衡投资与销售的均衡点，避免过度补贴和过度投资。如果ROI能大于1，说明可以继续加大投入。

3)客单价=订单总金额/订单数量。

客单价是衡量一个社区营销情况的重要指标。在流量转化不变的情况下，客单价高意味着收入高。但是客单价并不是越高越好，要看小区的实际情况。

4)营销金额=客单价×销售量

营销金额是指集团成员在销售或服务社区中贡献给社区运营者的销售总额。统计营销金额的目的主要是对外展示，然后计算利润。对外展示用于帮助社区运营者提高知名度。

05繁殖期

这个阶段作为整个AARRR模式的最后一环，主要是衡量用户的忠诚度和满意度，因为只有实现用户的裂变式传播，才能带来用户的低成本增长。

所以要区分不同类型用户的比例，设计不同的活动，让用户自发的将内容传播到自己的社交圈，带来新的用户。要做到这一点，社群的运营就会形成一个闭环。

根据满意度和忠诚度，用户分为四种类型:

1.忠诚用户(高满意度，高忠诚度):每个月都会再次购买，并且不止一次成功推荐朋友购买。

2.羊毛型用户(满意度低，忠诚度高):会因为价格实惠而购买，不会做产品相关的推荐。平均客单价低于xx元。

3.需求用户(高满意度，低忠诚度):对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购。

4.低需求用户(满意度低，忠诚度低):只购买一次甚至从不购买的用户。

然后对社区中的用户进行分类统计，采取不同的运营策略，比如:

对于羊毛用户多的社区，我们会提供组合优惠，提高客单价，或者邀请好友砍价促销，增加活动流量；

对于忠实用户多的社区，可以推荐一些客单价高的单品，提供更周到的服务。

写在最后

运营一直是离用户最近的岗位，但经常会遇到工作指标无法量化的问题。结果只能是:结果好就是别人的功劳，结果不好就是不好。

因此，运营人员需要掌握模块化工具，武装自己，通过数据提升自己的专业性，通过更合理的辅助判断，让每一个决策更好，结果更可见。