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从速度到温度

分销领域的“精品”

实时物流成为新的动力点。

从下单到收货，时间的紧迫感越来越强。

从多年前的5-6天快递，到实现当天、次日达，再到即时物流的不断发展，生活用品通过外卖平台30分钟内即可送达。

2016年，饿了么将完成从小时到分钟分发的跨越。2018年，美团宣布通过调度系统将配送时间缩减至28分钟。这些年来，外卖平台并没有持续提速。

从消费者的预期来看，30分钟左右的配送速度已经可以满足一般的体验，但如果继续加速，不仅边际效益降低，还会带来骑手交通安全等问题。

限时过后，即时物流该拼什么？

从速度到温度

随着互联网高速发展的红利期逐渐消退，各路玩家不再片面追求流量和规模，而是围绕成本、效率和体验苦练内功，不断优化服务，寻求持续健康的成长。

今年年初，饿了么将slogan升级为“放心，准时到”。看似简单的六个字，道出了消费者最简单的需求:商品让人放心，物流准时。如今，从送餐到万物配送，外卖餐饮平台已经演变成本地即时电商，商品越来越丰富，改变的不仅仅是产业规模，更是产业逻辑。

以“人货场”作为零售三要素来拆分本地即时电商行业，可以发现当消费者对家居提出更丰富的需求时，在商品层面需要更多的本地供应来满足。作为连接人与商品的桥梁，即时配送的服务能力已经成为整个消费者感知链中最存在的领域。

随着本地实时商流供应的提升，实时物流的实地能力大致可以分为两个阶段。餐饮外卖前期，这个时候主要解决“吃”的问题。即时配送从最初的人工调度转变为智能调度，首先提升的就是速度。外卖平台已经从小时配送跃升到分钟配送。在这个领域，即时配送主要是以终端物流的基础配送能力为导向。

速度提了，服务质量却跟不上。洒饭、错饭也时有发生。当配送时效问题解决后，消费者对配送服务质量的要求也提高了。

在“什么都能送”的阶段，除了分发饭菜，还有鲜花、生鲜、蛋糕等各种需求。这些品类比普通餐饮更难配送。不仅准时，而且交货好。如果花被压碎了，那就没用了，即使蛋糕上的糖人倒下了...在速度的基础上追求质量已经成为行业共识。在这一领域，强化即时配送带来的体验，提高消费者满意度成为主要动作。

从而提升了不同品类、不同场景的即时送达的服务水准。以前冰制品不属于网络外卖平台的范畴。因为容易融化，冰品需要冷藏，快速运送。去年，饿了么上线了冰品“融付”服务，并制定了一系列冰品服务标准。

发货的时候骑手会收到订单提醒，这个订单里有冰品。提货时要确认冰品是否单独包装，冰袋等制冷剂是否足够。运送过程中与热餐隔离存放，避免受热融化。

饿了，还有专门的冰品餐盒。饭盒采用食品级TPU材料和高密度填充棉。与同体积的普通泡沫饭盒相比，冰袋的有效时间可提高25%。

在今年夏天的活动中，饿了么联合薛璐、伊利、蒙牛等品牌和4万多家线下门店投放了500多万个定制冰袋，以保证配送过程中制冷剂充足。

得益于精细化的物流运营，饿了么敢于为这项服务额外付费:如果消费者签收时商品融化，可根据相关凭证获得平台红包赔付。

对于蛋糕类，因为奶油、辅料、冰淇淋等。易塌陷易融化，蛋糕对配电设备的减震、保温、服务细节要求较高。

为了优化蛋糕的配送车辆，饿了么设计了一款“气囊餐盒”。这款餐盒配有弹性气囊，在车辆颠簸刹车时能有效控制蛋糕晃动。

细分品类的需求不断被关注。如果说服务品类的丰富多样是对消费者需求的充分挖掘，那么敢于强调，在商品服务能力的背后，即时配送带来的温度正在渗透到人们生活的每一个角落。

配送领域的精细工作

在配送的服务领域，按照供给、需求、运力三个配送维度来划分，对应的主体是商家、消费者、骑手。

如果说消费端的服务升级是一种温度，更多消费者的小需求会得到满足。那么用更合适的运力模式实现高效的订单满足，就是即时物流精细化服务能力的体现。

随着即时物流进入深耕领域，饿了么也在不断探索适合不同品类的运力模式。以尚超为例，大型超市在社区往往具有超强的辐射能力，承载着社区居民购买食品和生活物资的需求，单店订单密度极高。针对这种场景，饿了么采用店内配送模式，即物流站进驻门店附近，只服务特定门店。

与普通餐饮订单的运力调度不同，店内骑手不再像普通外卖骑手一样呈现多点取货、多点配送的“多对多”路线结构，而是以门店为中心的“一对多”中心辐射结构，实现单点取货、多点配送，可以满足高密度订单的快速配送需求。在店内模式下，通常可以将配送范围从半径3公里扩展到半径5公里以上，辐射范围大大增加。

▲餐饮和超市店内排产策略的差异

超市外卖一天之内的秩序相对稳定，但受促销等各种活动影响较大。如何预估促销来临时的单量来调整产能储备成为关键。杭店内配送站站长小说:“我们有专门的运力储备模型，会根据模型得出一个预估单值，提前准备好需要添加的骑手，以应对大促带来的订单激增。”

据悉，运能储备模型的预计单值将从历史大促情况、大促目标预测达成情况等一系列维度进行计算。得益于精细化运营，虽然网站每天销售几千单，但准点率一直保持在99.6%以上。

通过驻店解决超市的高密度订单，本质上是比普通外卖餐饮的“多对多”网络结构更高效的“一对多”中心辐射的运力模式创新。除了效率提升，对于鲜花等特殊品类，饿了么还会继续探索个性化服务需求的满足。

以今年七夕为例，鲜花经济迎来了一波消费热潮。但与餐品不同的是，一方面，鲜花本身就物品的属性而言是敏感娇嫩的，运送时间过长会影响新鲜度，途中的挤压碰撞也容易导致破损，这对运送效率和安全性都是极大的考验。

另一方面，在消费场景中，作为一种具有惊喜感的礼物，轻奢侈品的鲜花消费往往需要更高的服务，因为它能给人带来情感价值和情感慰藉。

在居家经济的消费背景下，以鲜花为代表的体验经济日益崛起，精准及时、高速、个性化、仪式感强的服务体验成为越来越多消费者的新标准。

面对配送效率和体验服务的双重高要求，饿了么试点“专人直送”运力模式，提供“一对一”专属服务。在这种模式下，系统会优先匹配附近服务质量优秀的骑手，接单速度更快。骑手交货期间不会接受新订单。确保这个订单由一个特殊的人来服务。此外，如果出现配送超时，还可以额外获得一个支付红包。

为了更好地满足体验经济的新标准，饿了么内部还成立了骑手培训课程研发组。根据品牌要求和行业规范，RD团队通过不断实验，针对不同行业，推导提炼配送sop，做成课程培训骑手。

至于必备技能，在一般交付培训的基础上，“专人直送”的每一位骑手，上岗前都需要接受特定的行业培训，考核合格后才能上岗，最大限度的守护特殊场景下的美好仪式感。根据饿了么内部调研，体验过“专人直送”服务的用户愿意复购的比例高达94.6%。

不仅是非餐业务，还为发展多年的餐饮业务设计了取送分离的“集合配送”模式，以适应大学校园这样的细分场景。

高校配送场景有着鲜明的特点:取餐地点集中、收餐地点集中(基本都是宿舍楼)、下单时间集中，也就意味着路线的相对唯一性。在校内“集合配送”模式下，有取餐、分拣、末端配送三个环节。通过分工合作，订单的批量处理能力大大提高。

以武汉华中师范大学配送站为例。车站负责取餐的有8-9人，4个食堂的订单统一从食堂运送到配送站。配送站有5-6名分拣员根据不同宿舍地址对订单进行分拣；最后由14名终端配送员负责配送配送。据站长介绍，基本上每个骑手每天送200张票不成问题。

作为具备组织能力的平台方，面对从单一外卖餐饮升级为多元化到家的实时经济，多方协同创新运力模式，覆盖全场景服务需求，在准点率和高品质服务要求方面成为实时配送精细化运营的缩影。

实时物流成为新的动力点

本土电商竞争的核心是两个方面。一个是本地货源的品类丰富度，一个是即时配送的性能服务能力。

当行业发展到一定程度，线上服务品牌推广受限时，转向线下和线上服务的融合是必然的演进。前半段大家可能更多关注的是流量的获取，后半段则是服务质量的提升。

与第一阶段主要是规模竞争下的平台博弈不同，主要表现为区域竞争。当时竞争的核心往往是开城的跑马圈地。在各类玩家的参与下，本地生活行业将进入数字智能驱动的“互联网协同”和“开放赋能”新阶段。

现阶段，本地生活企业不断识别细分市场需求，分类打造丰富的应用场景，通过寻找更多的商业价值，更高效地创造价值，实现自身的可持续发展。

对于全场景的商品，在即时物流领域，也会有更多的细分服务需求。这个场景，或许不再只是一个静态的从家到店的配送需求，比服务领域更难。比如在服装、鲜花、奢侈品等体验经济的家居消费中，这些品类匹配的真正难点是如何高效履行合同，达到更高的服务标准。

通过数字化的方式提供精细化的实时配送场景服务，可能会成为本地实时电商的长期趋势。在这种趋势下，精细化的服务最终将使本地即时电商一方面满足大部分基本配送需求，另一方面最大限度降低即时配送的成本和效率，因为无差别的网络配送覆盖反而会带来巨大的社会成本消耗。

说到底，即时物流的核心是消费体验，但这种体验在过去及时履行的前提下，增加了更多的前提条件。如安全、标准化和质量。在全场景的家居经济中，人们的消费会更加多层次、多样化、个性化。实时物流需要能够识别更多的消费习惯，最后才能最大化的发挥配送效率，分分钟的即时配送也会来激烈的内部竞争。