抖音用户反馈分析 抖音投放指标

互联网 | 2022-09-03 12:22:02| 27
抖音用户反馈分析  抖音投放指标

8月下旬,一则“商家不满CCR指标,集体给Tik Tok官方门店负面反馈”的消息在业内引发讨论。

Tik Tok已有商家因小门店CCR指标达不到要求而被处罚,轻则罚款2000元,重则面临全部扣押金,门店直接清退的窘境。

在此之前,一些中小商家甚至不知道“CCR指标”是什么意思。

CCR的中文全称是“消费者负面反馈”。根据Tik Tok电子商务中心发布的消费者负反馈(CCR)介绍文件,该数据被定义为衡量商品、商业服务和物流服务质量的综合指数。

对于习惯了“店分”的商家来说,“CCR指标”一开始并没有引起大家的注意,直到部分商家开始收到处罚通知。

面对处罚,一些不满的商家涌入“Tik Tok文创旗舰店”和“呼格千川官方旗舰店”刷差评,影响了小店的CCR指数,导致官方店商品全部下架。

目前“千川庞大官方旗舰店”仍未恢复。

CCR为什么能引起这么大的轰动?Tik Tok应该如何应对CCR规则,避免再次受到惩罚?

如何理解“CCR指标”?

根据Tik Tok的文件介绍,CCR指标涵盖订单评价、售后、投诉、在线咨询等多渠道消费者反馈。计算公式为:

有效负反馈订单/有效付款订单*100%(所有指标均不包括例外清单和例外评估)

简单来说,系统自动捕捉消费者的负面表情。负面表达越多,CCR指数越高。

比如售后环节,消费者和客服反馈,“质量不错,但是有点贵”,“物流丢了,商家给我补办了”“很好吃,但是太甜了”。虽然消费者不给差评,但是他们沟通中反映的价格、物流、口味问题都会被系统自动记录下来,贴上问题标签,影响CCR指标。

如果CCR指数过高,商家将面临罚款、商品下架、冻结店铺资金等处罚。

根据Tik Tok电子商务学习中心8月25日更新的《商家危害消费者权益行为细则》,“商家CCR指数异常”属于“危害消费者权益的行为”。平台核实后,将对相关商品进行封禁,并视情节对商家进行处理。

每发生一次此类“危害消费者权益的行为”,一般违规(A级)记6分,严重违规(B级)记12分。按照违规积分管理,2次A6罚扣2000元,1次B12罚赔全部保证金,退店。

商户-违反积分规则

此外,在Tik Tok电子商务的其他场景中,“CCR指标”也起着至关重要的作用。

根据Tik Tok电商团队6月21日发布的《商户体验分标准》,体验分包含“CCR指标”,适用于流量倾斜、平台营销活动申报、选择联盟接入、终止合作等情况。

简单来说就是体验分低,店铺流量会低,结算周期长,参与营销活动会受到限制。如果体验评分低于3.2,平台有权终止与店铺的合作。

此外,根据7月15日生效的《旗舰店考核标准》,“CCR指数”会影响一家店铺能否被认定为“旗舰店”。

为什么商家拒绝接受“CCR指标”?

理想情况下,商家可以看到详细的“CCR指标”,并根据这些反馈做出快速调整,从而改进产品信息页面、物流服务、产品质量等。,从而提高小店的交易量。

但是,实际情况不同。

很多商家认为现在的CCR指数更接近于“机器识别的负反馈”,而不是“消费者真实的负反馈”。

一位名为“W flitting,flitting,我是什么样的”的网友称,自己拥有一家服装店,有4.99家店铺,由于消费者反馈“我买的这个尺码太大,需要退货”等信息,店铺被直接清退。她不能接受“CCR指数”的结果。毕竟,在服装行业,顾客改变尺寸是很常见的。

还有就是服装的颜色问题。某商家反映“这件衣服不错,但是有点黑”也被判定为差评,但是“我自己卖的是黑衬衫。这有什么不好?”

卖海鲜的商家,消费者反馈“虾太好了,太大了!”确定为“大大小小的负面反馈投诉”;消费者对卖鲜果的商家的反馈是“不是一般的好吃”,但也算“口味不好”的差评。

语言问题本身极其复杂,机器的学习能力也很惊人,但还远没有到完全理解语言的地步。在这种情况下,平台将权力下放给系统来决定人们的言论是否包含“负面反馈”是有风险的。

根据很多商家的投诉,他们无法理解这样的“消费者差评”可以算数,甚至让自己“罚款2000元,闭店3天整改”,“店铺清退,押金全部收缴”,大部分投诉无果。

商家最头疼的是CCR指标无法识别“恶意竞争”。

在目前的“CCR指标”规则下,即使你不进行购买,在与客服的沟通中只有负面反馈才能对店铺产生影响。

部分原因是CCR指标严重受损的商家在“Tik Tok文创旗舰店”和“呼格千川官方旗舰店”发布了负面反馈,比如“你卖的这个东西不好”“标签不够齐全看不清”等,很快导致官方店铺的商品全部下架。

平台暂时让步,但商家还是需要学会应对这个“考验”

“Tik Tok文创旗舰店”和“海量千川官方旗舰店”被“攻陷”后,平台方事后进行了调整。某商家与Tik Tok客服的聊天截图显示,平台会保留CCR指标,但暂停CCR指标相关的处罚。

这也意味着,商家依然可以获得消费者的负面反馈数据,但不会再因为“CCR指标”而面临所有商品下架甚至关店的风险。

在这场战役中,似乎商家赢了,平台让位了。

但事实上,商家和Tik Tok之间并不存在二元对立,在这个体系中还有一个至关重要的第三方——“消费者”。

对于消费者来说,“CCR指标”的引入无疑是一件积极的事情。

长期以来,电商平台固定的“店铺评级”似乎已经养成了一些“灰色规则”:商家追逐消费者的“五星好评”,不停地打电话或客服通知,却对消费者在沟通中的一些反馈置若罔闻。

增加了“CCR指数”,消费者表达的话会随时抓取,以第一次反馈为主。以前消费者差评变差评,商家的事情没有改善,问题就解决了。现在消费者的第一次信息反馈都会被记录,迫使商家从一开始就提供完美的商品和服务。

这就是为什么,目前“CCR指数”还不够准确,还需要保存在Tik Tok电子商务评分系统中。

电子商务在Tik Tok的发展时间不长。与淘宝、JD.COM等传统电商平台相比,Shockshop的许多规则仍在调整和更新中。

在制定规则的过程中,争议在所难免。但从长远来看,“CCR罚”成功地在“商家”和“平台”中间放大了“消费者”的声音。只有消费者愿意在Tik Tok这个电商平台上消费,商家才有客户,平台也能收获更大的销量,三方共赢。

目前CCR评分涉及的处罚已经取消,但是CCR评分作为判断一个店铺好坏的指标依然存在,帮助平台更好的监管商家,服务消费者。

对于这次受到“CCR指标”影响的商家来说,他们需要学会应对电商平台的这场新“考试”。

商品方面,商家要注意差评退货、飞鸽中签收关怀的设置、代客售后。在内容上,商家要优化商品信息,不要使用拼接和带水印的主图。产品信息要填写完整,让消费者在购买时了解真实的产品。在服务方面,商家要注重配送时间、三分钟响应率、服务态度,让消费者放心购买。

商家根据问题标签逐一优化,大部分真实的负面反馈都能解决。这样一来,消费者的购买率就会上升,店铺就会获得更多的流量。

对于一些企业来说,这是一个“开卷考试”,有答案可供检查。相对于线下店,没人买,商家自己也不知道哪里出了问题。“CCR指标”至少提供了一个参考。

而对于平台来说,既然“CCR指数”是一个“对学生的好测试”,那么它的初衷就是鼓励商家更好的经营。考试可以很难,但是题目一定要说清楚。

企业需要合理的投诉渠道。对系统语言歧视的“差评”,如果商家有疑问可以人工审核。

这场“CCR之争”是平台生态标准化过程中不可避免的阵痛。

平台希望突破常规,更好地促进消费者与商家的交易,但规则的执行仍需在实际执行中不断完善。对于Tik Tok商人来说,提升自己,增强抗风险能力势在必行。

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