回复时间要控制在30秒以内。

这是三个胖蛋互相深度聊天时提到的一个私域运营指数。30秒是用户和客户服务通过测试从1分钟、50秒、40秒的数字感觉舒适的响应时间...或者甚至0秒。

从这个图开始，我们可以引出三个胖蛋客服的细节。此外，他们在日常运营中也注重咨询转化率、咨询满意度等指标，做好用户购买体验和回访服务。

虽然私域在整个市场的占比不如其他电商渠道，但三胖蛋电商部运营总监刘认为，私域对新锐品牌的帮助很大。私域最大的价值是与用户建立信任关系，了解用户需求然后迭代改进产品，从而形成口碑传播。

三肥蛋已经连续八年位居中国高端原瓜子市场第一。目前其私域商城用户复购率高于行业平均水平，私域仍处于成长期，同期增长率约为50%-70%。

三胖蛋将私域定位为对重点消费者的深度服务，并以此为基础做出了一系列动作。这些可能是他们私人业绩增长的关键因素。

接下来，让我们回到与刘的深度聊天。如下，享受:

01

私有域名回购率高于行业平均水平

现实:私有领域给你带来了很多成长和帮助吗？是打造新品牌的有力武器吗？

刘:私域最大的价值是与用户关系的建立，这种关系是建立在相互信任的基础上的。这样可以更容易了解用户需求，通过用户反馈更好的改进产品，从而形成口碑传播。所以私域对企业帮助很大。

现实:现在的数据呢？如复购率、GMV增长率、用户增长率等。？

刘:私有领域还处于成长期。私域一个月的GMV在百万以下，同期增长率在50%-70%左右。私域用户年复合增长率超过100%，私域商城用户复购率高于行业平均水平。

看现实:瓜子产品严重依赖场景，你的复购率高于行业平均水平？你是怎么做到的？

刘:我们没有刻意追求回购率，回购率不是我们的硬指标。重点是如何给用户提供更好的瓜子和服务。

看现实:私域运营KPI有哪些？你日常还关注哪些运营指标？

刘:我们重点考核指标，如响应时间、咨询转化率、咨询满意度等。比如反应时间要控制在30秒以内。在日常运营中，我们更关注拉辛，比如店铺的粉丝数和会员数。

现实:为什么回复时间要控制在30秒以内？太长或太短会有什么影响？

刘:一开始我们并没有把回复时间限制在30秒。尝试在1分钟、50秒、40秒后立即回复...或者甚至0秒，我们发现客户的感受非常敏锐。

02

私有领域是未来电子商务的一个发展方向

现实:你的私人领地布局了多久，什么时候开始的？

刘:2019年，私域火热。2020年疫情爆发后，助推了私域业态的发展。很多企业在这个阶段开始布局私有领域。2020年9月三胖蛋私人领地正式上线。经过内部讨论，我们觉得值得做，觉得这是电商未来的一个发展方向，就做了。

现实:私域目前的主阵地在哪里？

刘:用户的接受主要依靠企业微信和微信官方账号，转化为微信小程序商城。主要目的是通过企业微信更好的服务用户，通过小程序缩短客户的决策周期，进行高效转化。

看现实:私有域用户主要沉淀在企业。引流的主要方式是什么？

刘:排水主要有两种方式。一是存量转化，即在电商的公共领域平台，通过包裹卡和用户的裂变，以及通过微信官方账号等方式。股票用户通过优惠券和其他优惠被引入私有领域。二、自主创新，即朋友圈广告、与其他品牌联合合作引流等。，比如之前和五芳斋、小米有品的合作，这些都是正常的动作。

现实:私域在品牌中的整体定位是什么？

刘:聚焦重点消费人群，提供私域深度服务，脚踏实地解决用户问题，增强用户粘性。

现实:你的产品用户画像和使用场景是什么样的？

刘:目前用户年龄集中在35-50岁之间，女性比例会多一点。用的场景更多，比如节日家庭聚会，送礼，休闲看电视喝茶。

[S2/]03

服务20%的关键消费者

现实:你一直在强调的两个重点，一个是产品，一个是服务。你在私有领域为关键消费者提供什么服务？

刘:在公共领域，人们会更多地参与售前、售中、售后的咨询。但是我们可以更多的在私域和用户聊天，在我们得到用户的画像之后，可以针对不同的用户采取不同的服务方式。

其实从用户进入私域开始，我们就已经通过后台自动标注了。在私域运营的整个过程中，我们摒弃了原来冷冰冰的机器人模式客服响应，而是采用了更加人性化的关怀机制，使我们能够从生活习惯、口味、喜好等方面细化用户的标签定位，建立用户需求档案。

当用户前来咨询时，我们可以快速反映用户的精准需求，为用户选择和推送更适合的产品。比如当天猫有活动，我们会把这些优惠活动告诉用户，站在用户的角度帮助他们，给用户提供价值，从而形成忠诚度，和用户交朋友，减少无价值用户的触达。

【/s2/】现实:这些重点消费群体在你整个用户盘子里占多少？他们的购买频率是多少，比如以天为单位？

刘:占20%以上。一般来说，购买频率为20 -30天。

现实:关键消费者和会员是一回事吗？

刘:实际上是涉及到重点消费者和会员。当然，我们希望所有的重点消费者都能成为会员。但是我们很多客户都是需求客户或者年纪大的客户。他们对会员的敏感度很低，我们也不想过多打扰他们，强迫他们加入。但他们也是我们的主要消费者。现在我们正在开放全渠道的用户信息和权益，从品牌维度给予用户更多的关怀和福利。

现实:目前有多少微企社区？私人社区的整体运营博弈是怎样的？

刘:目前有138个社区，近2万用户，但是离天花板还有很大的增长空。我们不经常接触社区消费者，每个社区的用户都有自己的需求和习惯。所以在设置社群运营游戏时，我们会根据不同的社群标签，打造更多专属的社群活动。

【/s2/】现实:人在企微设置的是什么？如何与用户互动？

刘:一开始我们把自己定位为福利官，但是觉得不能一直优惠，用户会累。后来人家就升级成高端的甜瓜品鉴官了。除了为用户提供深度服务，他们还会告诉用户如何鉴别优质瓜子，还会在前期向用户展示我们的葵花籽挑选、种植、采收、烘干、分级、加工、油炸等流程。我们的用户主要是中产阶级，大家会对一些高质量的东西感兴趣。

04

新锐品牌能用私角超车吗

现实:目前你有哪些渠道表现比较好？

刘:淘宝、、是目前比较大的渠道，可以占到我们整个线上渠道的一半以上。2021年，有赞商城月营业额突破百万，有赞商城仍处于成长期，占比很小。企微是我们为消费者提供深度服务和互动的平台。我们会根据用户需求推送不同公共领域平台的活动链接。

现实:现在不同平台的用户可以实现统一管理吗？

刘:以前我们在不同的渠道，由不同的人管理。今年开始和服务商合作，开放所有线上用户，开放相应权益。

现实:回顾整个私域运营过程，之前遇到的最大阻力在哪里？

刘:降低流失率是一个难点。当我们将用户引流到私有域时，流失率有时接近一半。原因我们自己也总结过。可能我们在把人拉进企业之前没有做太多筛选。比如获得免费福利的用户也会进入私域，这些用户后期的流失率比较高。

后来我们做了一个策略调整。我们加微信的时候设置了一个门槛，会有人群筛选机制和条件。比如之前的包裹卡上写着“用户添加微信后可获得免费瓜子”，然后我们写着“添加微信后可获得优惠券”，让用户进行复购，顺便筛选目标用户。调整后，前期加微企的人可能没那么多了，但留存比以前高了2-3倍。

【/s2/】看现实:你怎么看待新锐品牌能以私角力反超传统大牌？

刘:其实我们不把任何人当竞争对手。每个人的定位都不一样。我们倾向于垂直于高端瓜子赛道，谈不上超车。我们仍然希望专注于改进我们自己的产品和服务。

现实:下一步在私域布局上会有什么新的动作和计划？

刘:接下来，我们希望在私域和用户一起创作，提升用户的参与感，根据用户不同的场景和需求，开发新产品和定制产品。