哈佛商学院教授Marco Iansiti曾在《双赢》一书中说:“在一个并网的环境中，没有一家公司的行为可以被视为孤立的。企业的表现不仅仅是自身的能力，更是与整个生态系统互动的结果。”

互联网平台经济兴起后，这一观点体现得更加淋漓尽致——互联网平台上的经营者，以及互动的多边客户，形成一个有机整体，共同创造价值。

然而，在观察平台生态时，我们往往忽略了平台上的一个角色，那就是往往处于“隐形状态”的服务者。比如我们在Tik Tok上刷短视频，会看到人才、品牌、商家，却几乎看不到帮助品牌、商家解决问题、提质增效的服务商。事实上，它们对平台生态的健康发展起着巨大的作用。

10月25日，Tik Tok生活服务举办“2022 Tik Tok生活服务提供商合作伙伴大会”。在大会上，Tik Tok平台充分肯定了服务商在Tik Tok生活服务业务中的价值——根据活动上的公开发言，到今年8月，服务商在Tik Tok累计新开业务超过10万家，所帮助的业务GMV总产出超过100亿。与此同时，Tik Tok生活服务也明确了Tik Tok生活服务业务的服务商定位，将他们视为“非常重要的生态伙伴”。

那么，服务商如何在Tik Tok的生活服务生态中贡献价值呢？北京大学光华管理学院教授刘学在《重构平台与生态》一书中表示，为了促进互联网平台生态的健康发展，平台应该为成员企业提供必要的共享资源，提高其相对竞争优势。那么，Tik Tok作为一个平台，应该给服务商提供什么样的支持呢？

在服务提供商和商家的背后

老周最近很苦恼。

今年7月，酝酿已久的创业想法，终于用积蓄开了一家云南特色的火锅店。这家店毗邻北京某核心商圈，但老周为了控制成本，把门面设在了位于一条支路上的小区门口。

虽然主干道上车流量很大，但很少有路人会拐进这条支路。自然主要客流来自这个小区。试营业后，小区里的尝鲜者都没来，生意一下子就冷了。

为了吸引额外的流量，老周的店落户Tik Tok。但新的问题接踵而至:他能刷Tik Tok，却看不懂那些流量游戏。尝试直播几次后，他发现观众连三位数都达不到。他亲自联系了北京当地几位著名的餐饮探索者，邀请他们到店里拍摄短视频。但视频赞数以百计，却很少有人下单买套餐，店铺生意也没有明显起色。

事实上，老周代表了当下一大批“新餐饮人”:他们看到了互联网对传统生活服务的改造，希望抓住时代的机遇，但由于缺乏相应的平台管理能力，他们付出了努力却没有成效。

在和很多像老周这样的商家交流后，我们总结了他们的三个核心痛点——

一是内容能力不足。商家很清楚直播、短视频等内容形式可以撬动业务增长，但这有一个前提，那就是足够强大的商品内容输出能力。如果你没有优质内容的生产能力，又想利用人才，那么商家就不得不寻找最匹配的优质人才，以达到“卖得好，卖得好”的效果。

二是缺乏整体经营战略。一个店铺要想在Tik Tok的生活服务上取得成功，不仅需要内容生产能力，还需要与之相匹配的用户运营策略和商品策略，形成“组合拳”，从而提高从种草到转化的效率。

第三，特别是对于连锁店来说，他们想把品牌理念传递给用户，形成品牌复利，从而促进线上线下商业闭环，扩大品牌影响力。但是，品牌的建立和心智的占领是很难的，需要更专业甚至定制化的营销方案和创意服务。

不难看出，商家要想在Tik Tok生活服务中获得增长的确定性，需要充分理解线上业务的逻辑，最终形成全方位的能力组合和经营策略，实现“引流-种草-转化-回购”的全链路用户资产管理。显然，在综合能力的要求下，绝大多数原本擅长线下业务的商家必然会出现能力短板。这时候服务商的价值就可以凸显出来了——可以根据自身能力的短板给予针对性的补充和支持，从而促进商家的业务增长。

很容易理解，商家之间的能力短板不一样，需要的服务组合也大不相同。这就需要平台为商家和服务商之间的合作创造更加灵活的机制，满足商家的个性化需求。

考虑到这一点，Tik Tok生活服务为商家和服务商的合作设置了两种方式:特约服务和代理运营服务。

其中，特色服务是指服务商根据业务的短板能力，提供一项或多项特定服务，包括直播运营、短视频运营、达人运营、店铺运营等。

代理运营服务是指随着双方互信的增加和交付标准的更加明确，商家和服务商升级专项服务，服务商为商家提供包括基础运营、创意服务、增值交易能力在内的全方位服务。在代理运营合作的模式下，无论是商家还是服务商，都清楚地知道合作和履约的要求，能够以长期运营的心态为平台用户提供高品质的生活服务体验，从而带动商家的业务增长。

在专项和代理运营两种合作模式下，对于商家来说，可以根据自己的实际经营情况进行选择；对于服务商来说，要想为商家提供更全面的支持，就要做好基础、增值、创意层面的特色服务交付，逐步提升合作过程中与商家的信任关系。

这种灵活的机制设计丰富了商家的选择，鼓励服务商不断提升服务水平，促进商家与服务商建立良性的合作关系，进而促进平台生态的健康发展。

北京金脉众合是入驻Tik Tok生活服务平台的服务商。已服务平台头部客户100多家，总GMV超过10亿。

基于品牌年轻化的战略需求，CoCo向金脉中和提出了代运营要求。为此，金脉众合为客户提供长期商业计划，每月围绕新产品和节点推出主要话题，并提供新产品探索店、企业号直播、人才直播等服务。

此外，金脉中和创造性地推出了生活服务直播间，刺激场景消费——7月，直播间白天的背景是沙滩场景，晚上的背景是海边的夏日烧烤。为了进一步吸引年轻人，金脉中和还在直播中融入了微综艺，让用户感受到直播间不仅仅是为了销售，还充满了真实的生活和快乐的氛围，帮助品牌与用户建立了亲密但轻松的关系。

在这种情况下，我们可以看到CoCo可以根据实际经营情况选择自己的合作模式，而金脉中和则整合了自身在门店运营、创意制作、品牌建设等方面的特殊能力，建立了代理运营的“一揽子”服务体系，最终帮助CoCo实现了线上用户的显著年轻化，成功拓展了增量市场。

有了这个案例，我们也可以清楚地看到服务商和商家的良性关系是如何建立的:商家明确自己的需求，选择适合自己的合作模式；服务商借助自身的专业能力，帮助商家进行业务能力的互补，不断赢得商家的信任，为用户提供高品质的消费体验——这也是为什么我们说“服务商是Tik Tok生活服务业务商业链条中非常重要的生态伙伴”。

服务提供商和平台之间的相互成就

如果你想戴上王冠，你就必须承受它的重量。由于服务商在Tik Tok的生活服务业务中扮演着如此重要的角色，他们面临的压力是巨大的:一方面，他们承担着商家的期望；另一方面，服务商之间也存在竞争，需要通过实际的经营业绩来证明自己的能力。

那么，服务商应该具备哪些能力呢？

在“2022 Tik Tok生活服务商合作伙伴大会”上， Tik Tok生活服务提出了“四会”服务商的概念，即懂业务、懂内容、懂制度、懂规则。

其实这“四个懂”本质上是围绕着服务商所能创造的价值:只有懂内容的服务商才能为商家提供有针对性的内容服务和创意服务，解决他们在内容制作上的痛点；只有懂得操作和理解系统的服务商，才能使用工具，制定正确的策略，为商家的业务增长创造确定性；懂规则是一切的基础，不懂规则的服务商会带来经营风险，尤其是追求品牌形象的商家，这是不能接受的。

为了给商家提供更高质量的服务，提升自己的竞争力，服务商当然需要提升自己的专业能力，比如研究流量游戏，提升自己的营销策划能力和商业嗅觉等。但是，和商家一样，服务商在成长过程中难免会遇到痛点。

一、“专”与“优”的矛盾难以解决。有些服务商不知道自己的业务方向。他们总觉得自己什么都能做，但到最后，在任何一个领域都没有做到卓越。导致他们无法在行业内形成品牌效应，树立良好口碑。

其次，商家的经营数据庞杂，日常管理工作细致。为了减轻服务压力，提高服务效率，服务提供商需要系统解决方案和相应的工具。否则服务者难免顾此失彼，难以把握服务的整体情况。

第三，服务商在“前进的路上”总会面临不同的困难。比如新手服务商如何快速上手和积累服务案例，成熟服务商如何总结经验和提升服务水平。服务商自己摸索突破方法，学习成本和时间成本高，风险也高。

如开头所说，为了促进平台生态的健康发展，平台要为生态伙伴提供必要的支持。基于对服务商在运营过程中遇到的痛点的观察，Tik Tok生活服务为他们提供了针对性的支持。

首先，为了解决经营方向不明确的问题，Tik Tok生活服务建立了服务商运营体系。

基于服务商自身业务资源优势及其在餐饮、综合、酒旅等行业分布，Tik Tok生活服务将对服务商进行行业赛道认证。如果服务商在多个行业有优势，也可以认证多个赛道，获得多个赛道的合作权。

同时，Tik Tok生活服务正在计划对服务商的服务能力进行认证和评级，并将对不同评级结果的服务商给予不同程度的权利分配、赋能支持和合作推荐。

这样，一方面服务商可以找准发力点，努力积累专业领域的行业口碑，不断提升特定行业的服务水平；另一方面也为商家确定合作伙伴提供了参考。

【/s2/】其次，为了帮助服务商提升运营效率，Tik Tok生活服务基于Tik Tok克林为服务商提供了两套系统解决方案——标准化合作体系和小程序开放接口合作模式。

一、“标准化合作体系”是指大会正式发布的服务商管理平台“Tik Tok克林”。在这个平台中，服务商可以直接使用平台系统为商家提供服务，无需进行产品开发。目前，“Tik Tok克林”已经包含多样化的服务模式分类、精准的资源支持、高效的组织管理体系，其中“身份验证码”为服务商合作伙伴在拓展商户过程中提供身份识别。

据悉，未来，“Tik Tok克林”将继续提升产品能力，支持服务商实现好运营、好客户延伸、好管理，帮助服务商提升运营效率。

二是小程序开放接口合作模式，即服务商可以通过“Tik Tok克林”申请Tik Tok开放平台嵌套的技术能力，为商户提供服务。平台提供的开发框架具有丰富的组件和应用编程接口，可以为服务商和商家的合作提供运营、交易、营销等多样化的产品能力。

值得注意的是，这两个方案并非非此即彼。服务商可以根据自身的业务场景选择其中一种模式，也可以并行运行，满足与商家多样化的合作需求。

再次，为了解决服务商在不同发展阶段的痛点，Tik Tok生活服务可以为服务商提供各种赋能支持。基于服务商的生命周期和能力模块，Tik Tok生活服务协会组织了赋能培训，也策划了多个培训项目。

此外，Tik Tok生活服务建立了一套完整的合规体系，以确保包括服务提供商在内的生态伙伴能够拥有一个健康、可持续的商业环境。当然，有序的商业环境实际上为更开放的生态提供了基础。在平台态度上，Tik Tok生活服务保持开放的入驻态度，积极欢迎有专业知识和资源的服务商进入合作，共同打造完善的服务交易市场。

结合以上，Tik Tok生活服务从平台态度、运营体系、系统连接方案、赋能支持、合规治理五个方面为服务商提供了全方位的支持，让服务商在运营上有“方法”，在成长上有“资源”，在效率提升上有“工具”。[/s2]

让人们遇见更好的生活

亚里士多德曾经说过，每一个系统都有自己的第一原理，这是一个根本的命题或假设。上面我们一直在说平台生态，但或许我们应该试着去理解这个生态的“第一性”是什么，它创造的价值是什么。

在Tik Tok生活服务提供商合作伙伴大会上，Tik Tok生活服务的相关人士表示 Tik Tok生活服务其实是一个从用户需求中成长起来的业务——Tik Tok平台注意到，在那些美食内容中，很多用户总会问，这是哪家餐厅，这是哪家景点，然后内容创作者会在评论区回复相关业务或场所信息。

这个细节提醒我们，我们身边很多美好的东西其实并没有被我们发现，而互联网可以连接线上和线下，让更多好的店铺和好的服务更快的被我们发现和体验。其实这就是Tik Tok生活服务的价值所在:它汇聚了更丰富更优质的商品和服务，以及真实优质的内容和交易信息，让用户有更好的生活体验，商家也能越做越好。

为什么是Tik Tok？除了强大的平台能力，Tik Tok的内容属性可以帮助商家精准定位目标用户，再借助内容激发用户的消费兴趣，可以让用户有不一样的生活服务体验，让服务更好的满足人。

基于这一特点，自2021年1月正式上线以来，Tik Tok生活服务业务一直高速增长——目前，Tik Tok生活服务已覆盖全国377个城市，合作门店超过100万家，涉及80多个细分品类；与去年相比，平台活跃商户数增长了22倍，整体交易金额也增长了30多倍。多方运营的良好商业生态已经形成。

北京大学光华管理学院教授刘学认为，一个健康的平台生态系统应该具有一定的流动性，即能够在平台中创造更多价值的企业，也应该随着价值创造的提升，在生态系统中拥有更高的地位。这种观点或许可以解释为什么Tik Tok生活服务会在业务蒸蒸日上的时候举办这次服务提供商合作伙伴大会。

据大会披露，自去年5月第一家服务商入驻以来，签约合作服务商数量较年初增长23倍，目前已突破1000家，越来越多的服务商选择加入。与此同时，与服务商建立合作和稳定销售的商家数量增长了77倍。

随着越来越多的服务商入驻，不难想象一个高速旋转的增长飞轮:更多的商家入驻，平台提供的服务更加丰富，吸引了更多的用户，让更多的商家看到了业务增长的机会，在服务商的支持下，实际上发展壮大，从而需要更多高水平的服务商...形成良性的正循环，平台的影响力逐渐扩大，其创造的价值也是

有人说现代人的“邻里”正在消失，我们对“邻里”的感知在减弱。但Tik Tok生活服务让我们相信:从记录美好生活到创造美好生活，我们终将遇见美好生活。